流动的服务监督眼

    “你好，我是医院的服务监督员，你有空的话能不能帮我填一张医院服务满意调查问卷，你有任何建议和意见都可以反映给我……”每天，油田总医院的门诊和住院部内总能看到几位笑容和蔼，衣着整洁的老人，他们手里拿着问卷调查单，穿梭在患者中间，他们便是该院2011年新推出的服务质量全程动态监控管理制度的执行者，是医院流动的服务监督眼。

    这八位被医院聘请回来的离退休干部，每天的工作就是每天到住院部及门诊部随机向患者发放和回收调查问卷，征集服务满意情况和患者意见建议，并在每季度进行一次整合，全院通报。这些服务医院一辈子，对这个他们亲身参与，亲手搭建起的医院有着深厚情感的监督员们，每天坚持有效调查患者三十名以上，用他们的耐心，他们的双眼，记录着医院所发生的点滴；用他们的耳朵，听取着患者的意见和建议；用他们的双脚，把医院的监督机制带到医院的各个角落；用他们的真诚，传递着医院加强服务质量，构建和谐医患关系的强音。

    “这个服务质量全程动态监控较以往服务满意度调查不同，它是升级版，是对患者来到医院挂号开始，直到结束治疗离开医院整个服务过程的一个跟踪调查，是医院服务监控手段开始从点，到线，再到面的升级。”医院纪检监察处主任张淑芬介绍，自医院今年推行服务质量全程动态监控以来，医院各科室、病区以及服务外委单位的服务已经全部被纳入全过程，全方位监控中来了。医院通过问卷统计结果，对于多次被投诉，综合服务满意度不达标，有严重服务质量缺陷和问题的个人或集体，给予不同程度和方式的处罚。为了让监控奖惩更加合理，医院还设立了“撤诉”机制，对经查实属于正常医疗秩序、对投诉人合理解释后主动撤销的“投诉”，不列入相关统计、处罚范围。

    医院要发展，医院服务质量好与坏，享有绝对优先发言权的永远是患者还有社会。这是油田总医院在不断的发展与自我调整过程中总结出来的经验，而作为年门诊量220余万人次的大型综合性三甲医院来说，这样的经验在于一步步的实践与积累。

    开放式的院长信箱、医德医风投诉信箱；24小时的投诉电话；随时可以对医生护士进行评议的医德医风电子评价系统；患者满意度调查问卷；完善的《医德医风档案》考核机制；严谨的“首诉负责制”；由党总支、科室和医院只能科室为一体的三级医疗监督监控体系等，是油田总医院敞开胸怀，听取群议的一张紧密交叉的信息网。而其中，最为真实性、有效性且全面性的要数当前推行的总医院服务质量全程动态监控制度。